Pratiques prometteuses du Partenariat sur les soins virtuels appropriés

L’Alberta Indigenous Virtual Care Clinic offre des services virtuels de soins primaires essentiels aux personnes et aux familles qui s’identifient comme Premières Nations, Inuit et Métis. En vue d’améliorer l’expérience des bénéficiaires et des prestataires de soins de santé, l’équipe a remanié les processus existants afin d’optimiser le triage et le soutien offert aux patientes et patients et aux prestataires, ce qui a permis à près de 9 000 personnes de recevoir des soins virtuels en un an. Cette initiative, qui a nécessité la participation de tout le personnel clinique, a permis d’uniformiser l’expérience des bénéficiaires, d’accroître la satisfaction des prestataires et de normaliser les processus.

Buts et objectifs de la pratique prometteuse

Le principal objectif de cette initiative était de remédier aux incohérences dans le triage et les communications entre les bénéficiaires et les assistantes de bureau de médecin, qui se traduisaient par des expériences variables pour les bénéficiaires et une approche non normalisée pour répondre à leurs besoins et à ceux des prestataires de soins. Le projet visait à peaufiner le processus de prise de rendez-vous afin que les personnes soient jumelées aux médecins les plus appropriés de la clinique ou orientées vers le service externe le plus approprié. Ceci dans le but d’améliorer l’efficacité globale des soins grâce à des processus de triage révisés.

Approche

Engagement

L’équipe du projet a travaillé étroitement avec le personnel de la clinique à la co-conception des nouveaux processus. Les éléments livrables du projet ont été élaborés et pilotés de façon collaborative dans le cadre de réunions, de présentations, de rapports et de vérifications hebdomadaires. Les principaux partenaires comprenaient des médecins-chefs, du personnel infirmier clinicien, de la directrice de la clinique, des assistantes et assistants de bureau de médecin et un intervenant-pivot. La conception des processus a également été guidée par les commentaires des patients recueillis par le biais de sondages et d’entrevues.

Résultats

Entre le 1er février 2023 et le 31 janvier 2024, la mise en œuvre des processus révisés a impliqué la participation de l’ensemble des 46 membres du personnel de la clinique et bénéficié directement à près de 9 000 personnes. Il est à noter que 73 % des bénéficiaires de la clinique avaient déclaré ne pas avoir de médecin de famille ou d’infirmière praticienne ou d’infirmier praticien. Bien que la clinique ne fournisse pas de suivi en médecine familiale, elle a tout de même offert un accès accru aux soins pour ces personnes jusqu’à ce qu’elles soient suivies par un médecin de famille local. La création et le partage d’un guide ont permis aux patientes et patients de mieux comprendre les services disponibles et d’avoir des attentes plus claires envers la clinique. Le processus normalisé pour le personnel clinicien a permis d’améliorer la communication entre les membres du personnel.

Effets et apprentissages

Principaux points à retenir

• Le fait de présumer que toutes les cliniques suivaient le même processus a mené à des expériences variables pour les bénéficiaires, ce qui a mis en lumière un besoin de collaborer avec les assistantes et assistants de bureau pour réviser et améliorer régulièrement les processus.

• Au besoin, avoir recours à des services et du soutien de prestataires externes.

• Réserver du temps pour la planification est essentiel à la réussite des améliorations.

• Il est fondamental de maintenir une communication ouverte et adopter un processus de mise en œuvre clair.

Leviers

• Le succès de ce projet repose sur l’équipe d’évaluation, la participation des prestataires de soins primaires et des assistantes et assistants de bureau de médecin, et sur le soutien des responsables de projet, de la directrice, des personnes responsables de la coordination et du personnel infirmier.

Obstacles

• L’expérience du personnel et des prestataires variait.

• La disponibilité de l'équipe à se rencontrer était limitée.

• Les niveaux de préparation au changement des membres de l’équipe différaient.

• Les demandes et priorités concurrentes ont nécessité une importante gestion du temps.

L’initiative de l’Alberta Indigenous Virtual Care Clinic met en valeur le pouvoir des projets collaboratifs pour la révision des processus visant l’optimisation de l’accès aux soins et la normalisation des expériences des bénéficiaires, ce qui se traduit par de meilleurs résultats pour les communautés autochtones.

Compte tenu de la pénurie de prestataires de services de réadaptation dans les communautés rurales et éloignées de l’Alberta, Health Link 811 a mis en œuvre des innovations en matière de soins virtuels pour le triage, l’évaluation et le traitement des patients et patientes qui ont besoin d’un soutien adapté aux soins virtuels en ergothérapie et en physiothérapie. Cette pratique prometteuse visait à adapter un cadre de soins virtuels existant dans d’autres communautés afin d’améliorer l’accès, d’assurer des soins équitables et de fournir des services sûrs et efficaces grâce à la collaboration entre les prestataires de soins virtuels et les équipes de soins de santé locales. En tirant parti de solutions virtuelles, l’équipe du service de consultation téléphonique en réadaptation Health Link 811 a été en mesure de soutenir plus de personnes, d’alléger la charge de travail des services d’ergothérapie sous contrat et des prestataires locaux et de traiter efficacement les aiguillages urgents.

But et objectif de la pratique prometteuse

Les communautés rurales, notamment High Level, La Crete et Fort Vermillion, font face à une grave pénurie de services de réadaptation en raison de la vacance prolongée de postes clés. Les longues listes d’attente pour les services d’ergothérapie (n=30+) et de physiothérapie (n=500+) sont exacerbées par la pénurie d’autant plus importante de cliniciens et cliniciennes en Alberta. Les solutions de soins virtuels de Health Link 811 visaient à soutenir les patients et patientes de la communauté suivie en réadaptation en leur fournissant des services d’ergothérapie et de physiothérapie à distance.

L’objectif de cette initiative était d’utiliser les technologies virtuelles pour trier, évaluer et traiter les patients et patientes admissibles et de tirer parti du soutien en personne de l’assistant ou l’assistante en thérapie de la communauté d’origine du patient, en vue de réduire les listes d’attente et d’améliorer les résultats en matière de santé.

Approche

Engagement

Le personnel du service de consultation téléphonique en réadaptation Health Link 811 est entré très tôt en contact avec les patients et patientes par le biais d’une prise de décision partagée, en fournissant de l’information sur les services virtuels de réadaptation et en offrant des options de consultation à distance. Cette intégration précoce a favorisé les discussions avec les bénéficiaires afin de déterminer la faisabilité et la pertinence des soins virtuels pour chaque personne.

Il s’est en outre avéré essentiel d’impliquer les assistants et assistantes en thérapie dans des cas pilotes au sein des communautés rurales et éloignées. Ces derniers ont offert des services de soutien essentiels en mode virtuel, ce qui a permis d’assurer la sécurité des bénéficiaires et d’améliorer leur satisfaction, tout en réduisant le fardeau des équipes.

Résultats

Au moment de la mise en œuvre du projet, début avril 2023, il y avait plus de 30 personnes sur la liste d’attente en ergothérapie et plus de 500 personnes sur la liste d’attente en physiothérapie. En janvier 2024, 308 d’entre elles avaient été touchées. Les services virtuels de réadaptation ont permis d’éliminer la liste d’attente en ergothérapie dès octobre 2023. Ainsi, les nouveaux patients et patientes ont pu être évalués et pris en charge dans un délai raisonnable d’une à deux semaines. La liste d’attente en physiothérapie a été réduite de plus de 50 %, avec 227 aiguillages restants au 15 janvier 2024, l’objectif étant d’éliminer complètement cette liste d’attente au cours de l'année.

Les commentaires des patients et patientes ont été recueillis au moyen de 112 questionnaires mesurant la convivialité en télésanté. Les résultats sont les suivants :

• 84 % estimaient que les services virtuels (p. ex. Zoom, consultations téléphoniques) répondaient à leurs besoins en matière de soins de santé (n=94)

• 87 % étaient d’avis que les services virtuels (p. ex. Zoom, consultations téléphoniques) amélioraient l’accès aux services de santé (n=97)

• 86 % trouvaient les services de santé virtuels (p. ex. Zoom, consultations téléphoniques) faciles à utiliser (n=96)

• 91 % estimaient pouvoir communiquer facilement avec le personnel clinique par le biais des services virtuels (p. ex. Zoom, consultations téléphoniques) (n=102)

• 92 % se disaient satisfaits des services virtuels (p. ex. Zoom, consultations téléphoniques) dans l’ensemble (n=103)

Bien qu'il ne s'agisse pas d'un objectif initial, l'amélioration de la culture en milieu de travail s’est avérée un résultat inattendu du projet. Les relations existantes et les résultats positifs ont contribué au succès du projet.

Effets et apprentissages

Principaux points à retenir

• Grâce à une phase pilote initiée en 2021, les relations existantes ont facilité l’ouverture des gestionnaires à la prestation de soins de réadaptation en mode virtuel.

• En général, les patients et patientes n’ont pas semblé avoir de préférence pour les soins virtuels ou en personne, à condition que leurs besoins soient satisfaits.

• La rétroaction des bénéficiaires a révélé que les soins virtuels pourraient ne pas convenir à tout le monde, notamment aux personnes qui ont des besoins particuliers de réadaptation.

• Les patients et patientes se sont rapidement adaptés aux nouvelles approches, ce qui a simplifié les suivis.

• Les soins virtuels ne remplacent pas les soins en personne, mais ils les complètent en offrant un mode de prestation de soins dans certaines communautés.

• Les processus de soins virtuels étant plutôt lourds de nature, des ajustements sont nécessaires dans le flux de travail pour améliorer l’efficacité.

• Les améliorations en temps réel ont favorisé une meilleure gestion des listes d'attente et une réduction des niveaux de stress du personnel.

Leviers

• Un accès à du personnel de réadaptation expérimenté et une communication ouverte entre les équipes offrant des soins en personne.

• La volonté et l’ouverture de toutes les équipes à soutenir le projet.

• Le solide soutien administratif dans les communautés a facilité l’élaboration du flux de travail au début du projet.

Obstacles

• Plusieurs orientations ont été nécessaires en raison des nombreux systèmes de dossiers électroniques.

• Des absences imprévues au sein du personnel ont entraîné des lacunes dans la gestion des aiguillages.

• La révision des politiques, la formation du nouveau personnel et l’affinement du processus de triage faisaient partie des fardeaux administratifs du projet.

La mise en œuvre par Health Link 811 d’innovations en matière de soins virtuels a permis de réduire les listes d’attente et d’améliorer l’accès aux services de réadaptation dans les communautés rurales et éloignées de l’Alberta. En remédiant aux pénuries de personnel clinique et aux longues listes d’attente, cette initiative a démontré le potentiel des soins virtuels pour offrir des services thérapeutiques équitables, sûrs et efficaces.

Santé Î.-P.-É. a lancé une initiative visant à améliorer l’accès par des consultations virtuelles pour répondre au besoin de rendre plus accessibles les services de soins à domicile pour la clientèle francophone. L’adoption de la prestation virtuelle de soins a permis d’éliminer le temps de déplacement de certaines personnes pour les consultations en présentiel, ce qui a permis à la coordonnatrice de soins bilingue de gérer une charge de travail supplémentaire et de contribuer à d'autres fonctions en matière de soins à domicile. Les sondages auprès des patientes et patients, des personnes proches aidantes et des prestataires de soins ont révélé des niveaux élevés de satisfaction et de confiance dans les soins virtuels fournis.

But et objectif de la pratique prometteuse

La pratique prometteuse avait pour objectif de desservir la clientèle des soins à domicile dans le comté de Prince dont la langue de communication de préférence est le français. Ce projet visait à optimiser le temps de la coordonnatrice de soins bilingue et à développer des ressources pour promouvoir l’utilisation appropriée des soins virtuels dans les interactions avec des communautés linguistiquement diversifiées.

Approche

Engagement

L’équipe du projet a collaboré avec la communauté francophone par le biais de groupes de discussion, d’ateliers, de sondages de satisfaction et de présentations lors d’événements locaux de la communauté francophone. Le personnel de direction et de première ligne faisait également partie du groupe de travail qui a élaboré le cadre, les processus et les mises à jour mensuelles pour l’équipe de direction.

Résultats

L’objectif du projet était d’augmenter de 25 % le nombre de cas pris en charge par la coordonnatrice de soins bilingue avant janvier 2024. Avant la mise en œuvre du projet, la coordonnatrice de soins bilingue gérait les cas de 32 personnes. Bien que le projet n’ait été mis en œuvre que le 29 janvier 2024, huit personnes ont pu être ajoutées au début de mars, ce qui a permis d’atteindre l’objectif de 25 % d’augmentation. Le plan est d’étendre l’initiative à un plus grand nombre de programmes de soins à domicile. En optimisant les ressources en soins de santé et en gérant à distance les cas non urgents, le projet a contribué à réduire le fardeau du personnel en milieux de soins et a permis aux prestataires de se concentrer sur les cas critiques. Dans les sondages auprès des bénéficiaires, cinq personnes ont déclaré se sentir davantage écoutées et valorisées, car cette approche leur offre un accès plus facile aux équipes de soins pour obtenir des réponses opportunes et leur permet de participer plus activement à la gestion de leur santé.

Le personnel de soins à domicile a également observé un accroissement de la confiance dans l'utilisation de la technologie, grâce à la formation et au soutien fournis. La plupart des membres du personnel ont estimé que cette approche des soins virtuels était appropriée et qu’elle en valait la peine. Des problèmes de connexion à Internet au début du projet ont eu une incidence sur le travail de la coordonnatrice de soins bilingue, mais leur résolution a assuré des consultations virtuelles plus fluides.

Le projet a permis d’accroître la satisfaction de la clientèle, d’améliorer l’accès pour les bénéficiaires confrontés à des obstacles géographiques et d’optimiser le temps et les services de santé. L’équipe prévoit élargir l'initiative en partageant ses idées au moyen de présentations et d’échanges de connaissances.

Effets et apprentissages

Principaux points à retenir

• Les patientes, les patients et les personnes proches aidantes ont fait part de défis pratiques, notamment de contraintes de temps, d’obstacles financiers et de problèmes technologiques, ce qui a souligné le besoin de disposer d’équipements tels que des appareils électroniques et des cartes SIM.

• Les commentaires sur les difficultés rencontrées par les utilisatrices et utilisateurs de l’interface ont permis d'améliorer la convivialité de la plateforme.

• La transparence en matière de confidentialité et de sécurité des données a contribué à renforcer la confiance envers la plateforme de soins virtuels.

• Le fait de collaborer avec le personnel clinique pour créer un flux de travail dédié, et d’impliquer les équipes juridiques et de conformité, a permis une intégration fluide des soins virtuels dans les processus existants et la conformité réglementaire.

Leviers

• La mise en œuvre du projet guidée par des objectifs clairs.

• Le fait d’avoir fixé des objectifs de mesure précis.

• La participation active des parties prenantes, notamment du personnel clinique, des autres membres du personnel, de la clientèle et des personnes aidantes, a été maintenue.

• Le fait de communiquer sur une base régulière a permis de s’assurer que toutes les perspectives étaient prises en compte.

• La solution de soins virtuels a été conçue dans un souci d'évolutivité, afin de favoriser la croissance et les améliorations futures.

Obstacles

• L’accès insuffisant à Internet haute vitesse, aux téléphones intelligents et aux ordinateurs.

• L’accès Internet peu fiable dans les zones rurales.

• Les niveaux de littéracie numérique plus faibles chez certaines personnes aînées.

• La résistance au changement chez certains membres du personnel.

L’initiative de Santé Î.-P.-É. constitue un modèle réussi de mise à profit des soins virtuels pour soutenir les patients et patientes et les personnes proches aidantes francophones, améliorer l'accès aux soins et optimiser la prestation des soins de santé.

Le principal objectif de cette initiative est d'améliorer les liens thérapeutiques, les évaluations visuelles et la planification du congé des patientes et patients. Les personnes admissibles admises au Victoria General et à l’Hôpital Royal Jubilee par le biais du programme d’hôpital à domicile reçoivent un iPad à application unique pour permettre des consultations virtuelles de jour avec les médecins et des suivis virtuels de nuit avec le personnel infirmier.

Buts et objectifs de la pratique prometteuse

Le principal objectif de cette initiative est d'améliorer les liens thérapeutiques, les évaluations visuelles et la planification du congé des patientes et patients. Les personnes admissibles admises au Victoria General et à l’Hôpital Royal Jubilee par le biais du programme d’hôpital à domicile reçoivent un iPad à application unique pour permettre des consultations virtuelles de jour avec les médecins et des suivis virtuels de nuit avec le personnel infirmier.

Approche

Engagement

Des patientes et patients partenaires ont testé les nouveaux équipements et évalué les guides de référence abrégés et les ressources afin de garantir une approche centrée sur le patient. Des occasions de rétroaction pour le personnel et des sondages auprès des patientes et patients ont été utilisés pour l’amélioration continue.

Les rapports d’étape mensuels sur l’état d’avancement du projet sont envoyés aux personnes par courriel et des copies imprimées sont affichées dans les espaces de travail communs. Des mises à jour hebdomadaires sur les soins virtuels et des vidéos animées soulignent les réalisations du personnel. Les exemples de réussite sont partagées avec l’équipe lors des séances de rapport matinales.

Résultats

L’introduction des suivis par vidéoconférence a considérablement amélioré la prise en charge des patientes et patients en rendant possibles les suivis de nuit, ce qui a contribué à leur accorder une attention plus régulière et personnalisée. Les personnes aptes à faire l’objet d’un suivi virtuel (sans déficience cognitive, ayant assez de dextérité et disposant d’une connexion cellulaire suffisamment puissante à leur domicile) sont ajoutées à la liste des suivis de nuit. Après chaque rendez-vous de suivi, le personnel infirmier confirme si l'appel a fonctionné ou non.

Les personnes admissibles reçoivent désormais des consultations virtuelles en soirée, ce qui permet une plus grande participation des membres de l’équipe paramédicale, y compris du personnel d’ergothérapie et de pharmacie. Grâce aux suivis virtuels, les consultations en soirée durent environ sept minutes. On a noté une augmentation de l’adoption des consultations virtuelles par les médecins. Le personnel d’ergothérapie et de pharmacie utilise également les iPad pour procéder aux examens de conformité et au suivi des médicaments. L’équipe de mise en œuvre a en outre constaté une augmentation de cinq pour cent de l'accès aux soins pour les personnes participant au programme d’hôpital à domicile.

Au cours d’un projet pilote de sept mois, une amélioration de la qualité des soins prodigués aux patientes et patients a été notée à la suite du passage d’un suivi téléphonique à un suivi par vidéoconférence dès la deuxième visite.

Les suivis par vidéoconférence donnent accès à des indices visuels, au contexte environnemental et à des démonstrations pour soutenir les prestataires de soins et les personnes qui reçoivent des soins à domicile. Les prestataires de soins peuvent observer le langage corporel de la personne, ses expressions faciales, ses conditions de vie et d'autres indices non verbaux. De plus, certaines évaluations exigent que la personne démontre des mouvements physiques ou des réactions, ce que les prestataires de soins sont en mesure d’observer et d’évaluer grâce au suivi par vidéoconférence. Il n’est pas possible d’observer ces éléments visuels lors d’un suivi téléphonique.

Effets et apprentissages

Principaux points à retenir

• Le triage des proches et des personnes proches aidantes, tout comme celui de la patiente ou du patient, est essentiel pour l’utilisation des nouvelles technologies.

• L'épuisement des personnes proches aidantes est une préoccupation importante qui doit être abordée.

• La littéracie numérique varie au sein du personnel, ce qui nécessite un appui supplémentaire.

• Les personnes aînées sont généralement en mesure de bien utiliser la technologie pour les consultations virtuelles.

• Mobiliser le personnel et encourager l’adoption de nouveaux flux de travail constitue un défi, mais cela est essentiel.

Leviers

• Un défenseur des patients a aidé à améliorer la littéracie numérique et la convivialité des iPad, et participé à la révision du guide de référence abrégé afin qu’il utilise un langage plus convivial pour les patientes et patients.

• Des comptes Zoom for Healthcare ont été créés pour les prestataires et le personnel clinique afin que ceux-ci puissent lancer des appels vidéo sur les iPad des patientes et des patients à partir de leurs postes de travail ou de téléphones cellulaires Island Health.

• Un gestionnaire a collaboré avec le personnel pour encourager l’adoption de la technologie et l'intégration du flux de travail.

• Une infirmière clinicienne enseignante a travaillé avec le personnel pour améliorer les compétences informatiques de l’équipe en matière de prestation de soins virtuels.

• L’équipe de soins virtuels s’est beaucoup investie pour trouver des solutions aux problèmes techniques.

• La personne responsable de la collaboration a recueilli des données et appliqué les modifications au projet.

Le programme d’hôpital à domicile d’Island Health est un exemple d’intégration réussie de la technologie dans les soins de santé. Il permet un meilleur accès aux soins, améliore l’efficacité et offre un soutien continu, tout en relevant les défis liés à la littéracie numérique et à la participation des personnes proches aidantes.

Ces dernières années, la province de Terre-Neuve-et-Labrador a fait face à d’importants défis en raison de la fermeture de cliniques communautaires, de problèmes de recrutement et de rétention du personnel médical, ainsi que d’une pénurie générale de prestataires de soins primaires. L’intégration de soins virtuels améliorés au modèle de prestation de services de soins primaires existant est apparue de plus en plus comme une solution pour résoudre ces problèmes.

L’équipe NLHS — Zone Ouest a conçu un nouveau cadre de soins virtuels pour les soins primaires, lequel intègre les cadres existants qui mettent l’accent sur les soins centrés sur la personne et la famille, l’amélioration de la qualité et l’évaluation. Ce modèle a permis d’accroître l’accès aux soins, d’élargir les points de services et de réduire les visites aux urgences, en assurant 26 000 rendez-vous virtuels en un an. La plupart des établissements de la zone Ouest ont bénéficié de technologies et d’un soutien améliorés, et un modèle en étoile a été mis en œuvre pour soutenir davantage de collectivités.

Buts et objectifs de la pratique prometteuse

La province de Terre-Neuve-et-Labrador est en phase d’élaboration d’un cadre de soins virtuels complet pour l’ensemble de ses zones, alors qu’elle s’apprête à passer à une seule autorité sanitaire provinciale. Entre-temps, l’équipe de la zone Ouest a créé des principes directeurs comportant un modèle intégré de soins primaires virtuels.

Cette initiative vise à améliorer l’accès aux soins primaires et l'expérience des patients et patientes par le biais de soins virtuels dans la zone Ouest. L’accent est mis sur l’utilisation appropriée des soins virtuels dans les milieux de soins primaires, en élargissant le modèle de soins primaires virtuels intégrés à tous les secteurs sanitaires afin de toucher tous les bénéficiaires, qu’ils aient ou non un médecin de famille. Cette initiative devrait améliorer les résultats pour les patients et patientes, la santé et le bien-être en général, ainsi que la coordination des soins en équipe, tout en réduisant les visites aux urgences pour des problèmes de faible gravité.

Approche

Engagement

Diverses parties prenantes, notamment les autorités municipales, des groupes autochtones, le comité directeur des soins centrés sur le patient et sa famille (SCPF), des comités consultatifs communautaires, des comités de pratique professionnelle et le réseau de médecine familiale, ont participé à cette initiative. Des séances de mobilisation communautaire ont favorisé un dialogue ouvert sur les soins virtuels, et des patients et patientes ayant un vécu expérientiel ont participé à la planification et à l’examen des documents et des processus de flux de travail. Un membre de la communauté a été invité à se joindre au groupe de travail nouvellement formé pour l’infolettre sur l’utilisation des consultations virtuelles en contexte de soins primaires, afin de s’assurer que la voix et le vécu expérientiel des patients soient partagés. La participation continue du public favorise la prise de décisions, le développement des ressources et des processus, ainsi que les communications externes.

La création de liens entre le personnel et les prestataires demeure une priorité pour l’équipe de la zone Ouest; elle est facilitée par des caucus d’équipe, une planification stratégique et une infolettre régionale.

Résultats

Le modèle de soins virtuels a eu une portée régionale, bien au-delà des sites d'intérêt initiaux, et ceci grâce à un modèle en étoile qui a permis la mise en œuvre de soins virtuels dans 25 des 28 sites, soit dans 89 % des établissements de soins primaires de la région, y compris dans les communautés rurales et éloignées. Le cadre de soins primaires virtuels intégrés est utilisé par tout le personnel des équipes soignantes établies en médecine familiale. À terme, l’ensemble des établissements intègreront les soins virtuels. Entre le 1er février 2023 et le 31 janvier 2024, 82 912 consultations ont été effectuées selon ce modèle, soit 49 284 consultations en mode virtuel et 33 628 consultations en personne. En outre, 26 138 de ces consultations étaient des détournements du service des urgences par le biais de la CRSV et des services virtuels des médecins suppléants, qui ont fourni un soutien aux patients et patientes sans médecin de famille et une couverture réciproque des sites du modèle en étoile dans la zone.

D’après les sondages sur l'expérience des patients, 95 % des personnes participantes ont déclaré être satisfaites de leur visite virtuelle (n = 38/40) et 93 % ont indiqué que leurs besoins en soins de santé ont été satisfaits (n = 76/79). Ce projet a amélioré l’accès aux services de soins primaires, en particulier dans les communautés rurales et éloignées, ainsi que l’expérience des patients et patientes et des prestataires, et a permis de réduire les coûts globaux.

Des plans sont en place pour pérenniser les améliorations grâce à la collaboration des groupes de travail, du personnel de coordination des soins cliniques et des gestionnaires en vue de simplifier les processus, de mobiliser les partenaires et d’intégrer les initiatives pertinentes à leurs charges de travail. Des réunions régulières et la collaboration avec les dirigeants et dirigeantes d’organismes, les médecins de famille partenaires et les homologues interzones de la province appuient leurs plans de diffusion des pratiques prometteuses à l’échelle régionale et provinciale.

Effets et apprentissages

Leviers

• L’implication de champions et championnes des patients et des prestataires dans tous les aspects du projet.

• L’ajout de membres supplémentaires dans les équipes soignantes en médecine familiale a permis d’établir un modèle de soins en équipe.

• Le partage de l’information par le biais d’infolettres, de caucus, de mémos, de formations pratiques, de vidéos et de suivi a facilité la mise en œuvre du projet et amélioré l'expérience des prestataires.

Obstacles

• Le roulement du personnel et des délais d’embauche ont ralenti l’adoption du modèle par certains prestataires de soins primaires, ce qui a entraîné de l’incohérence dans l’offre de soins virtuels.

• Les connaissances et perceptions du public à l’égard des modes de soins virtuels disponibles, comme l’idée reçue selon laquelle les soins virtuels ne sont offerts que par téléphone.

La province de Terre-Neuve-et-Labrador a fait face à d’importants défis en raison d’une pénurie de médecins et de la fermeture de cliniques, ce qui a mis en lumière un besoin pour accroître l’intégration des soins virtuels. Le nouveau cadre de soins virtuels de l’équipe NLHS — Zone Ouest, qui intègre des soins centrés sur la personne et la famille, ainsi que l’amélioration de la qualité et l’évaluation, a permis d’accroître l’accès aux soins, d’élargir les points de services et d’éviter plus de 26 000 visites aux urgences en un an.

L’équipe de santé familiale de North York s’est inspirée des orientations pour l’utilisation cliniquement appropriée des soins virtuels de Santé Ontario en vue d’améliorer la satisfaction des bénéficiaires et l’efficacité des prestataires dans la prestation de soins sûrs et efficaces à un large éventail de parties prenantes, notamment le personnel clinique et non clinique et les patients et patientes. Ce cadre a été adapté aux consultations virtuelles de soins à domicile, en mettant l’accent sur l’intégration de la voix du patient et l’élimination des obstacles à l’équité dans la communauté.

But et objectif de la pratique prometteuse

L’objectif principal était de mieux répondre aux besoins des patients et patientes et de fournir des soins sûrs et efficaces, en augmentant de 10 % le pourcentage de consultations avec du personnel multidisciplinaire qui répondaient à leurs préférences. La satisfaction des bénéficiaires a été mesurée au moyen d’enquêtes continues.

La mise en œuvre d’un cadre pour les soins virtuels visait à améliorer la satisfaction des bénéficiaires et l’efficacité des prestataires dans la prestation de soins sûrs et efficaces.

Approche

Engagement

L’équipe de santé familiale de North York a consulté le comité consultatif des patients et des familles (7 membres) et collaboré avec lui à la conception et à la mise en œuvre du nouveau cadre pour les soins virtuels. Cet engagement a permis de mieux comprendre les besoins et les préférences des patients et patientes. Cela a permis, par exemple, de découvrir qu’ils étaient enthousiastes à l’idée de participer à des enquêtes et qu’ils appréciaient la possibilité de choisir une modalité de soins. La mobilisation précoce et fréquente des prestataires a facilité la co-conception et l’adoption du cadre pour les soins virtuels.

Résultats

Les mesures clés ont montré des améliorations significatives :

• Une réduction de 115 patients et patientes vus qui, autrement, se seraient rendus aux urgences, sur les dix mois du projet.

• 90 % des patients et patientes ayant répondu à un sondage à la suite d’une consultation virtuelle ont mentionné que les soins reçus répondaient à leur modalité de préférence (n=53).

Bien que cet aspect n’ait pas été priorisé au départ, l’initiative a favorisé une culture d’amélioration de la qualité autour des soins virtuels au sein de l’équipe paramédicale.

Effets et apprentissages

Principaux points à retenir

• Les changements graduels apportés par les cycles Planifier-Exécuter-Étudier-Agir (PEEA) ont permis de dissiper les suppositions et les malentendus parmi le personnel clinique et non clinique.

• La participation des patients et patientes, de la clientèle, des familles et des personnes proches aidantes a permis de révéler des préférences, par exemple, de nombreuses personnes aînées ont exprimé une préférence pour une consultation en personne ou par téléphone plutôt que par vidéoconférence. Elle a également montré l’enthousiasme des personnes participantes à fournir de la rétroaction et leur appréciation pour la flexibilité des modalités de soins.

Leviers

• Les conseils des équipes aux expériences similaires ont été inestimables.

• Le soutien et l’expertise essentiels des accompagnateurs et accompagnatrices.

• Le plus important levier a été l’inclusion de la voix du patient tout le long du projet.

Obstacles

• Des priorités organisationnelles concurrentes ont souvent eu une incidence sur la progression du projet.

• Devoir composer avec la courbe d’apprentissage autour de l’importance des consultations virtuelles par rapport aux autres modalités de soins.

En tirant parti des orientations de Santé Ontario et en privilégiant l’engagement des patients, l’équipe de santé familiale de North York a réussi à améliorer la prestation des soins virtuels à domicile, à augmenter la mobilisation des patients, à accroître la satisfaction du personnel et des patients et patientes et à réduire les visites aux services d’urgence.

La Provincial Health Services Authority (PHSA), en collaboration avec les services linguistiques provinciaux, a lancé un projet novateur visant à offrir des soins virtuels sûrs, de qualité et adaptés à la culture des patientes et patients, des familles et des personnes proches aidantes de communautés de langues diverses. Reconnaissant l’absence de ressources normalisées pour favoriser une communication virtuelle efficace entre les équipes de soins de santé et les personnes non anglophones, l’équipe du projet a mobilisé diverses parties prenantes par le biais de groupes de travail, de groupes de discussion, d’entrevues et de sondages afin d’élaborer un guide complet pour orienter ces interactions. Cette ressource évolutive vise à permettre aux personnes utilisatrices de prendre des décisions éclairées lorsqu’elles utilisent des services de soins de santé virtuels.

But et objectif de la pratique prometteuse

L’objectif principal de cette pratique prometteuse est de créer des ressources qui favorisent l’utilisation appropriée des soins virtuels dans les interactions avec des communautés linguistiquement diversifiées. Cela comprend la prestation de soins sûrs, de haute qualité, équitables et culturellement adaptés.

Approche

Engagement

Ce projet a fortement mis l’accent sur la mobilisation des parties prenantes. Des patientes et patients partenaires, leurs familles et des personnes proches aidantes ont participé activement aux groupes de travail, où ils ont fait part de leurs besoins, de leurs préférences, de leurs croyances et de leurs suggestions d’amélioration. Les patientes et patients partenaires comptaient deux personnes hispanophones, une personne francophone et une personne autochtone et sourde, assurant ainsi une large représentation de voix linguistiquement diverses.

L’équipe de santé virtuelle a utilisé une trousse d’outils pour le partenariat entre les patientes et patients et la communauté afin de guider le processus de co-conception et de développement du projet. L’équipe a adopté un nouveau modèle de gestion de projet par lequel un patient partenaire devenait coresponsable, afin d’orienter l’approche du projet dès le début et sur toute sa durée. Cette façon de procéder a établi une nouvelle norme pour le développement de projets inclusifs.

De même, pour obtenir le point de vue du personnel et des prestataires de soins, une personne sourde membre du personnel du Provincial Language Service (PLS), ainsi que des membres du groupe de travail avec une expertise en éducation, en pratique, en soins cliniques et en gestion de projet faisaient également partie des coresponsables du projet. L’équipe du projet a recueilli les perspectives de divers membres internes et externes de l’équipe de soins de santé par le biais de sondages et de groupes de discussion. Ces personnes ont tenu des réunions mensuelles et ont utilisé le logiciel Microsoft Teams pour assurer les mises à jour et la communication continues.

Résultats

La ressource sur les soins virtuels a été lancée en novembre 2024 et sera distribuée aux patientes et patients partenaires, aux membres de l’équipe, aux partenaires communautaires et aux prestataires de soins. Après le lancement, une approche PEEA sera utilisée pour intégrer les commentaires des patientes et patients partenaires et du personnel clinique. Les résultats escomptés comprennent l’amélioration de la ressource avant son lancement dans l’ensemble de l’organisation, l’utilisation accrue d’interprètes lors des visites virtuelles avec des patientes et patients de langues diverses, davantage de documents traduits et une meilleure expérience des patientes et patients et des prestataires de soins. L’évaluation de la ressource sera effectuée à intervalles réguliers afin de mesurer de près l’utilisation des ressources et les possibilités d’ajustement en fonction des objectifs de l'évaluation.

La collaboration avec les membres de la communauté et les interprètes dans un cadre de réunion unifié s’est révélée transformatrice en favorisant des discussions riches et en mettant en évidence les limites de l'infrastructure qui entravent la collaboration. Un outil de traduction en ligne a été utilisé pour assurer une participation équitable dans plusieurs langues et continuera d’appuyer les projets dans le futur.

Effets et apprentissages

Principaux points à retenir

• La gestion du changement et l’adhésion aux programmes cliniques ont posé des défis qui ont nécessité un soutien supplémentaire pour les efforts d'amélioration de la qualité.

• La participation précoce et continue des patientes et patients partenaires a été cruciale pour la réussite du projet et leur a offert amplement de temps pour établir des liens significatifs avec eux.

• Les approches de communication et de gestion adaptées ont permis de maintenir des niveaux élevés d’engagement avec les patientes et patients partenaires.

• Une mobilisation accrue des communautés autochtones devrait permettre de mieux comprendre leur vécu expérientiel en matière de soins virtuels et d’accessibilité linguistique, ce qui guidera le développement et l’évaluation des ressources.

Leviers

• L’accès à des interprètes linguistiques par l’entremise de l’équipe des services linguistiques provinciaux était essentiel.

• La présence de marraines et parrains de projet et la participation de personnes ayant un vécu expérientiel ont favorisé l'engagement et le dialogue.

• Le financement de démarrage pour les services d’interprétation et de traduction a été essentiel au lancement du projet.

Obstacles

• Les faibles taux de réponse de la part des membres de l’équipe soignante.

• Des variations dans la littéracie numérique qui ont affecté l’utilisation de la fonction d’interprétation de Zoom.

Cette initiative de la PHSA constitue un important pas en avant pour assurer des soins virtuels équitables et adaptés à la culture pour les communautés linguistiquement diversifiées, et crée un précédent pour les projets de soins de santé à venir.

L’équipe de santé virtuelle de Vancouver Coastal Health (VCH), en collaboration avec l’équipe de gestion des maladies chroniques Sea to Sky de VCH et le Líl̓wat Health and Healing Centre, a adapté un cadre existant pour appuyer les services de gestion des maladies chroniques dans la communauté de la nation Líl̓wat. Pour répondre aux besoins émergents, cette initiative visait à améliorer l’accès à de l’information respectueuse des valeurs culturelles et adaptée aux besoins uniques des membres de la communauté de la nation Líl̓wat vivant avec le diabète.

Buts et objectifs de la pratique prometteuse

L’objectif principal de cette pratique prometteuse était d’améliorer l’accès des communautés comme la nation Líl̓wat à du soutien et des soins respectueux des valeurs culturelles en contexte de maladies chroniques. L’équipe de santé virtuelle a privilégié l’établissement de relations solides avec les partenaires communautaires de la nation Líl̓wat en organisant des séances de mobilisation, en suivant une formation sur la sécurité culturelle, en évaluant la pertinence de la transition vers l’accès virtuel et en élaborant un programme éducatif respectueux des valeurs culturelles.

Approche

Engagement

Le projet a impliqué la participation de l’équipe de gestion des maladies chroniques Sea to Sky de VCH, des leaders communautaires et de l’équipe de santé virtuelle, en collaboration avec la direction et l’équipe clinique du Líl̓wat Health and Healing Centre en vue de fournir les ressources nécessaires à la prestation de soins virtuels dans le cadre de leur série éducative sur le diabète.

Des séminaires éducatifs, codirigés par du personnel clinique du Líl̓wat Health and Healing Centre et l’équipe de gestion des maladies chroniques Sea to Sky de VCH, ont été adaptés pour soutenir les membres de la communauté vivant avec des maladies chroniques comme le diabète et le prédiabète. L’équipe du Líl̓wat Health and Healing Centre a guidé l’élaboration du programme éducatif, en veillant à ce que les besoins et perspectives de la communauté (membres de la communauté et prestataires de services de santé) soient au cœur du projet. Les prestataires et le personnel clinique se sont engagés à identifier des personnes championnes pour collaborer à la conception et au processus décisionnel. Cette approche était conforme à l’engagement de Vancouver Coastal Health à l’égard des soins de santé inclusifs et axés sur la communauté.

Résultats

Avant l’élaboration du programme éducatif sur le diabète, les membres de la communauté de la nation Líl̓wat recevaient principalement du soutien par le biais de consultations téléphoniques ou de rencontres individuelles avec l’équipe de VCH. Le lancement du programme éducatif a amélioré l’accès aux soins par le biais d’un modèle hybride où les patients et patientes peuvent obtenir du soutien à la fois virtuellement et en personne. Ce modèle incorpore des services de gestion du diabète respectueux des valeurs culturelles et adaptés à la communauté de la nation Líl̓wat. La série offre en outre des occasions de créer des liens sociaux et d’obtenir du soutien dans un cadre de groupe.

Pour le moment, le programme éducatif sur le diabète est offert une fois par année, l’objectif étant de le faire passer à deux fois par an. Le programme vise le recrutement d’environ 20 nouvelles personnes participantes pour la série éducative sur le diabète. À la fin de la série, le programme continuera d’offrir des séances individualisées aux personnes participantes. Le projet continue d’explorer d’autres occasions d’élargir le programme alors que les efforts pour consolider les relations se pérennisent et que notre compréhension des besoins de la communauté s’approfondit. Dans le cadre de la série éducative, nous avons constaté un besoin d’améliorer l’accès aux services de laboratoire, en particulier aux tests d'HbA1c. Depuis, le Líl̓wat Health and Healing Centre a lancé son propre programme de tests HbA1c auquel plusieurs personnes ont participé lors de la première série. Ces tests serviront de complément précieux aux séances éducatives.

Effets et apprentissages

Principaux points à retenir

• L’engagement des parties prenantes a été crucial pour la conception d’un programme qui répond aux besoins de la communauté de la Nation Líl̓wat.

• La collaboration continue entre l’équipe de santé virtuelle, l’équipe de gestion des maladies chroniques Sea to Sky de VCH et l’équipe du Líl̓wat Health and Healing Centre a mené à l’intégration de nouvelles technologies durables, à des relations plus solides entre les décisionnaires des organisations et à une meilleure compréhension de leurs besoins et de leurs limites.

• Le fait de prioriser la collaboration et l’établissement de relations a favorisé l’évolution naturelle du projet et la mise en œuvre du programme, plutôt que l’adoption d’une approche de gestion fondée sur des échéances.

• L’assistance technique pour les appareils numériques et la résolution des problèmes de logiciel et de matériel a été essentielle, en raison notamment du manque de personnel en régions rurales.

• Les relations qui existaient déjà entre les principaux leaders ont facilité les interactions.

Leviers

• Le partenariat solide existant entre l’équipe de gestion des maladies chroniques Sea to Sky de VCH et le Líl̓wat Health and Healing Centre.

• L’accès à la plateforme de réunion virtuelle Zoom et à un appareil de conférence OWL pour les réunions.

• La collaboration entre les équipes opérationnelles, y compris le personnel et la direction des services informatiques.

Obstacles

• L’assistance continue du service informatique était nécessaire pour résoudre les problèmes techniques pendant les séances.

• Le nombre limité de réponses et de commentaires aux sondages a nui à la compréhension de divers problèmes, notamment l’attrition.

L’équipe de santé virtuelle de Vancouver Coastal Health, en partenariat avec l’équipe de gestion des maladies chroniques Sea to Sky de VCH et le Líl̓wat Health and Healing Centre, a élaboré un cadre unique et respectueux des valeurs culturelles pour appuyer la prestation de services de gestion des maladies chroniques aux membres de la nation Líl̓wat. Cette initiative, qui comprend des séances éducatives virtuelles sur le diabète, améliore l’accès aux soins pour les maladies chroniques et la santé globale de la population.

Le CISSS des Laurentides a implanté une initiative de soins virtuels visant à optimiser l’autoprise en charge de la maladie pulmonaire obstructive chronique (MPOC) au sein de la population des Laurentides. Une prise en charge sous-optimale et un manque de connaissances des signes et symptômes de la MPOC peuvent engendrer des épisodes plus fréquents de surinfections bronchiques. Ces surinfections à répétitions chez un usager entraînent des conséquences graves sur la santé et augmentent le nombre de visites aux services des urgences.

Ce projet optimise le suivi des usagers et des proches aidants en offrant du soutien et de l’enseignement, tout en permettant une prise en charge rapide par le personnel infirmier et médical, selon les besoins de l’usager. Il a été démontré que l’accès aux soins virtuels améliore la rapidité de la prise en charge, augmente l’accessibilité aux soins, réduit l’isolement et limite les visites aux services des urgences. De plus, il améliore l’autoprise en charge de la MPOC tout en assurant des soins de qualité et de proximité pour la population des Laurentides.

Buts et objectifs de la pratique prometteuse

L’accès à la plateforme du service de soins virtuels vise à outiller les usagers atteints de la MPOC et les proches aidants par, entre autres, de l’enseignement personnalisé. L’usager ou son proche aidant est ainsi capable de reconnaitre prématurément les signes et symptômes d’une exacerbation. Ce faisant, une prise en charge plus rapide est possible, ce qui améliore la qualité de vie de l’usager, tout en diminuant les visites aux urgences.

Près de 800 usagers sont en suivis réguliers du personnel infirmier et des inhalothérapeutes à la clinique de la MPOC de l’Hôpital de Saint-Jérôme et à la clinique respiratoire de l’Hôpital de Saint-Eustache. Bon nombre d’entre eux n’ont pas les connaissances ni les ressources nécessaires pour prendre en charge leur maladie de manière efficace, ce qui multiplie les visites aux services des urgences et engendre parfois des hospitalisations. Au cours du projet, la plateforme de soins virtuels a été présentée à quatre nouveaux usagers chaque semaine. L’objectif était que 40 % de la clientèle ayant une MPOC soit inscrite et participe activement à ce projet.

Approche

Participation

Les usagers partenaires ressources ont aussi joué un rôle important dans la mise en œuvre et l’amélioration continue de la plateforme virtuelle, particulièrement dans l’élaboration des questionnaires de reconnaissance des signes et symptômes d’exacerbation de la MPOC. Les usagers et les personnes proches aidantes fournissent des commentaires en continu pour faciliter l’utilisation et la compréhension de la plateforme. De plus, l’équipe de projet a également collaboré étroitement avec des inhalothérapeutes, du personnel infirmier et des cliniciens du CISSS des Laurentides pour définir des indicateurs permettant un suivi de la performance du projet à la suite de son implantation.

Résultats

Depuis la mise en œuvre du projet, le CISSS des Laurentides a observé une réduction des visites aux services des urgences et, conséquemment, des hospitalisations en lien avec une exacerbation de la MPOC. La plateforme de soins virtuels à domicile a permis d’effectuer des interventions personnalisées plus rapides et d’assurer ainsi une meilleure prise en main de la maladie.

Le personnel qui participe au projet veille efficacement sur un grand nombre de patients et intervient rapidement au besoin. Cette approche diminue les appels aux cliniques externes de pneumologie et le nombre d’interventions réalisées par les pneumologues. De manière générale, les patients ressentent une prise en charge plus efficace et un soutien omniprésent.

Suivant le succès de ce projet, le service de neurologie de l’Hôpital de Saint-Jérôme a débuté des démarches afin de déployer une plateforme de suivi similaire pour les personnes atteintes de la maladie de Parkinson.

Effets et apprentissages

Principaux points à retenir

• Le personnel qui a participé au projet a découvert des besoins spécifiques pour les usagers suivis par la plateforme virtuelle. Ces besoins sont différents de ceux rencontrés pour les usagers suivis en clinique externe ;

• L’équipe de professionnels du projet a adopté une approche collaborative avec les usagers pour la conception, l’élaboration et l’amélioration continue de la plateforme ;

• Cette même équipe de professionnels avait accès à des ressources informatiques et à un soutien téléphonique afin d’aider les utilisateurs en cas de besoin par la suite.

Leviers

• Création d’un guide d’utilisation étape par étape de la plateforme virtuelle 

• Détermination des moyens pour rendre la plateforme de soins virtuels avantageuse et adaptée pour les usagers afin que la mise en œuvre soit réussie 

• Soutien informatique et téléphonique accessible aux usagers et aux personnes proches aidantes 

• Relance automatique de la plateforme auprès de l’usager après une période d’inactivité pour détecter les problèmes d’utilisations qui pourraient être vécus par l’usager 

• Disponibilité d’une bibliothèque santé directement sur la plateforme pouvant servir d’outil et permettant de personnaliser l’enseignement aux usagers

• Utilisation de ressources de référence réalisées par d’autres organismes pour faciliter le déploiement et supporter les usagers

Obstacles

• Défis au niveau de l’aptitude à comprendre et à utiliser l’information numérique chez certaine clientèle.

• Problèmes de connectivité Internet

• Manque d’intérêt des usagers pour réaliser les suivis réguliers, malgré les efforts de mobilisation

• Questionnaires quotidiens perçus comme un enjeu par certains usagers

L’initiative de l’implantation des soins virtuels au CISSS des Laurentides constitue une pratique prometteuse d’optimisation de la prise en charge de la MPOC. En tirant profit des technologies pour améliorer l’autoprise en charge de la clientèle, le projet a généré des résultats intéressants soit :

• Une réduction des visites aux services des urgences

• Un enseignement personnalisé et adapté à la clientèle

• Une amélioration du soutien et de la sécurité des patients et des personnes proches aidantes

• Une amélioration de l’autoprise en charge de la maladie par l’usager

• Une amélioration de la qualité de vie de ce dernier en brisant l’isolement en plus d’être un modèle d’innovation en soins virtuels pour les maladies chroniques