Initiatives et pratiques pour améliorer la sécurité des patients grâce à leur engagement
La promotion de la sécurité avec la collaboration des patients s'appuie sur la mise en œuvre d'initiatives ou de pratiques éprouvées. Les exemples ci-dessous démontrent l'impact de l'engagement des patients dans divers organismes de santé.
Centre universitaire de santé McGill – L'initiative Transformer les soins au chevet du patient. Parmi les résultats obtenus, citons : une baisse de 50 % des interruptions d'administration de médicaments, une baisse de 60 % des erreurs de médicaments, une augmentation de 8 % du temps consacré par les infirmiers(ères) autorisé(e)s aux soins directs des patients, une plus grande satisfaction des patients, des économies réalisées sur le coût des équipements, une baisse des taux d'infection (25 % dans le cas du Clostridium difficile et 26 % dans celui de l'ERV), une efficacité accrue des équipes et une réduction statistiquement significative du roulement volontaire et du temps supplémentaire des infirmiers(ères).
Kingston General Hospital – Amélioration de la structure et des services de l'organisation en partenariat avec les conseillers. Parmi les résultats obtenus, citons : un respect accru des règles d'hygiène des mains (de 34 à 98 %) et une baisse des infections nosocomiales.
Hôpital de Montréal pour enfants – Le Centre universitaire de santé McGill – La campagne « Parlons-en » encourage les gens à partager leurs inquiétudes en matière de sécurité et à adopter une approche concertée face aux préoccupations soulevées. Parmi les résultats obtenus, citons : une communication plus efficace pour améliorer la sécurité des patients et favoriser l'amélioration des services de première ligne en partenariat.
Fondation canadienne pour l'amélioration des services de santé (aujourd'hui Excellence en santé Canada) – La campagne Meilleurs ensemble (Présence de la famille). Les politiques sur la présence des familles permettent aux patients de désigner des membres de leur famille ou des proches pouvant rester à leurs côtés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les études démontrent que les politiques favorables à la présence des familles entraînent des soins plus sécuritaires grâce à : une meilleure coordination des soins et une diminution des chutes, des incidents liés aux médicaments et des réadmissions à l'hôpital 30 jours après le congé.
Huron Perth Healthcare Alliance – Rapport de changement de quart au chevet du patient (Transfert des responsabilités). Résultats : aucun changement important des données quantitatives, mais amélioration des données qualitatives.
Réseau universitaire de santé de Toronto, Équipe spécialisée en réadaptation du Lyndhurst Spinal Cord Centre – Sommaire du congé axé sur le patient (SCAP) (ou Patient-Oriented Discharge Summary, PODS). Le SCAP assure aux patients d'avoir l'information et les ressources nécessaires à leur transition, y compris un plan de soins à court terme, les médicaments qui doivent être pris, les signes, les symptômes et les réactions à avoir pour traiter la douleur, les références et les visites de suivi pour les patients externes, ainsi qu'une liste de personnes-ressources avec leur numéro de téléphone. Les résultats du programme pilote ont démontré que la confiance des participants au SCAP face à leur congé avait doublé, comparativement aux personnes qui avaient reçu leur congé avant que ne débute l'étude.
Mackenzie Health. Normalisation du bilan comparatif des médicaments lors du congé de l'hôpital. Le pourcentage de satisfaction des patients a augmenté depuis que ce nouveau processus a été mis en place. Lors des appels téléphoniques faits suite au congé, quand on questionnait les patients à propos de leur schéma thérapeutique et de l'efficacité du service de consultation pour savoir ce qu'ils devaient prendre à la maison, tous les patients donnaient des commentaires positifs. D'autres résultats indiquaient qu'un plus grand nombre de divergences médicamenteuses avaient été identifiées et résolues, et que plus de patients étaient informés sur la prise de médicaments à domicile.
Hôpital général North York. La création d'un poste de spécialiste de l'expérience patient (SEP) pour combiner les relations avec les patients et la sécurité des patients. Ce programme est en place depuis près de deux ans et les résultats de l'évaluation auprès des gestionnaires démontrent que 81 % d'entre eux estiment que le SEP apporte un changement positif au niveau du travail qu'ils font ainsi qu'au niveau des patients et des familles. De plus, 100 % des gestionnaires déclarent que le SEP a contribué au processus de divulgation. L'équipe de spécialistes de l'expérience patient a également reçu des commentaires extrêmement positifs des patients et des familles.
Hôpital Mont-Sinaï (HMS). Engager les patients comme conseillers (PC) pour les services internes de psychiatrie. Globalement, les commentaires qualitatifs des patients démontrent que le travail des PC les rend optimistes et leur donne espoir de guérir. Les membres du personnel apprécient le point de vue du PC, parce qu'il renforce leur capacité à offrir des soins personnalisés aux patients. L'HMS veut recueillir plus de commentaires quantitatifs en ajoutant des questions à son sondage sur la satisfaction des patients afin d'évaluer l'impact des conseillers sur la prestation des soins.
William Osler Health System. Élaborer des systèmes de rétroaction pour les patients pour recueillir de l'information en temps réel. L'hôpital réalise ses sondages et ses appels téléphoniques depuis le mois d'août 2011. Les compliments ont augmenté de 100 %, alors que les plaintes sont demeurées stables, malgré que le volume de patients ait augmenté de 8,2 %. Le personnel a rapporté que les patients téléphonent ou écrivent pour dire à quel point ils apprécient les appels qu'ils reçoivent suite à leur congé; et les gestionnaires rapportent aussi que ces appels leur permettent de régler des situations avant qu'elles ne dégénèrent en plaintes. L'équipe est en mesure de réaliser environ 2 000 sondages par mois, tandis que le taux d'achèvement du sondage de NRC Picker Canada est d'environ 34 par mois.
Centre de santé communautaire Gateway. Le navigateur de système. Les patients suivis ont démontré une baisse de 87 % des visites à l'urgence, une réduction de 85 % des admissions à l'hôpital, une baisse de 71 % de la durée de leur séjour et une mise en œuvre à 100 % d'un bilan comparatif des médicaments post-hospitalisation.
Les liens ci-dessous vous permettront de trouver plus d'exemples :
- Organisation de normes en santé : Bibliothèque de pratiques exemplaires
- Agency for Healthcare Research and Quality : Base de données sur les études de cas et d'impact
- Qualité des services de santé Ontario, 2016. Faire participer les patients : Histoires et réussites tirées des plans d'amélioration de la qualité 2015-2016 (incluant Faire participer les populations sous-représentées)
- Longwoods, 2017 : Creating "Engagement-Capable Environments" in Healthcare
[Créer des « environnements favorisant l'engagement » dans le milieu des soins de santé] - Association des hôpitaux de l'Ontario, 2013 : Achieving Patient Experience Excellence in Ontario: An Idea Book [Atteindre l'excellence de l'expérience patient : Un recueil d'idées]
- Patients pour la sécurité des patients du Canada: Quel rôle les membres jouent-ils ?
