Un meilleur accès, plus de marge de manœuvre : une accompagnatrice nous parle de ce qui fonctionne dans le secteur des soins primaires

Amorcer le changement pour améliorer l’accès aux soins primaires

Le défi consiste à trouver le temps, l’organisation et le soutien nécessaires pour transformer cette information en changements durables.

C’est là que le programme Amélioration de l’accès aux soins primaires (AASP) entre en jeu. Durant 18 mois, les équipes participantes bénéficient d’un accompagnement spécialisé, d’un financement de démarrage et du soutien d’un réseau de pairs qui partagent le même objectif qu’elles : améliorer l’accès aux soins primaires dans des délais adaptés.

Dans le cadre du programme AASP, les équipes mettent en œuvre l’Accès adapté, un modèle qui vise à équilibrer l’offre et la demande de rendez-vous, pour que les patientes et patients soient vus au bon moment et par la bonne personne. Le modèle a été mis en œuvre dans des cliniques de soins primaires partout au Canada, où il s’est traduit par : une réduction du temps d’attente pour l’obtention de rendez-vous; un nombre accru de rendez-vous disponibles dans les 48 heures; une amélioration de l’expérience des prestataires, notamment une réduction de la charge de travail et une plus grande satisfaction au travail.

Pour mieux comprendre en quoi consiste ce parcours, nous nous sommes entretenus avec Isabelle Gaboury, formatrice principale en matière d’amélioration de la qualité, qui accompagne actuellement les équipes de la première cohorte du programme AASP. Chercheuse et spécialiste en méthodologie de formation, elle a accompagné plus de 60 cabinets au pays. Elle travaille en étroite collaboration avec les équipes cliniques, peaufinant la méthode avec chacune d’entre elles.

Les cliniques sont souvent à la recherche d’une formule précise pour améliorer l’accès aux soins. Pourquoi le modèle de l’Accès adapté ne fonctionne-t-il pas ainsi?

Isabelle : Nous en savons beaucoup sur ce qui fonctionne, mais il n’existe pas de recette miracle. Prenons un gâteau comme exemple. Vous connaissez les ingrédients, mais pour le cuire, vous devrez régler votre four à 375 degrés, tandis que je devrai régler le mien à 425 degrés. Il y aura toujours quelques ajustements à faire pour que votre gâteau soit aussi réussi que le mien.

Cela est particulièrement vrai dans le domaine des soins primaires. Les politiques, la structure des équipes interprofessionnelles et la portée du travail varient d’une province à l’autre. Alors nous ne fournissons pas de recette toute faite aux équipes. Nous travaillons avec elles.

Comment les données sont-elles utilisées lors des séances d’accompagnement quand une équipe applique la méthode de l’Accès adapté?

Isabelle : À chaque rencontre, nous examinons ensemble les données et déterminons, parmi les changements que nous avons choisi de mettre à l’essai, ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné, et pourquoi.

Récemment, je travaillais avec une équipe sur les données relatives aux rendez-vous non honorés, plus précisément sur le pourcentage de rendez-vous réservés auxquels les patients ne se sont pas présentés. Les équipes ont souvent tendance à surestimer ce pourcentage, alors je m’attendais à cela. Dans les faits, le pourcentage pour cette clinique était d’environ 12 %. Nous sommes satisfaits quand le taux est inférieur à 2 % et, au-delà de 4 %, nous encourageons les équipes à prendre des mesures. En voyant ce chiffre, nous savions exactement par où commencer, car un rendez-vous non honoré est un rendez-vous dont un autre patient aurait pu bénéficier.

L’objectif de l’Accès adapté est que les patients soient vus au bon moment et par la bonne personne. Un patient présentant un problème urgent qui est pris en charge trop tard a quatre fois plus de chances de revenir pour le même épisode de soins, et il en va de même s’il n’est pas pris en charge par son prestataire de soins habituel. Planifiez l’horaire de manière à ce que la visite ait lieu au bon moment, et vous en éviterez une deuxième.

Il faut du temps pour s’améliorer, et les équipes de soins primaires sont déjà très occupées. Quel est le niveau d’engagement requis de la part d’une équipe qui participe au programme AASP?

Isabelle : Nous commençons par une séance qui réunit dans une même salle tout le personnel de la clinique pendant deux heures. Le personnel administratif ainsi que l’ensemble du personnel médical. Nous voulons entendre toutes les perspectives en matière d’accès aux soins, car c’est en cernant précisément le problème qu’on peut y remédier.

Ensuite, la clinique met sur pied une équipe dédiée à l’amélioration composée de quatre à cinq personnes, dont une occupant le rôle de responsable de clinique (médecin, personnel infirmier praticien), du personnel infirmier et parfois du personnel administratif, généralement un ou une gestionnaire. Cette équipe rencontre son accompagnatrice ou accompagnateur pendant 30 minutes toutes les deux semaines afin d’analyser les données.

Apporter une amélioration est une chose, la pérenniser en est une autre. Certaines cliniques que vous avez accompagnées à vos débuts continuent d’en récolter les fruits des années plus tard. Qu’est-ce qui contribue à la pérennité de ces changements?

Isabelle : Récemment, nous avons fait le point avec trois cliniques avec qui nous avions collaboré à nos débuts, il y a six ou sept ans. Elles avaient de véritables enjeux d’accès, et sont devenues des cliniques modèles qui fonctionnent toujours bien aujourd’hui. Je me revois recevoir leurs chiffres et appeler mon collègue, tellement c’était saisissant.

Nous avons appris que les changements qui perdurent sont rarement ceux qu’une équipe met en place rapidement pour ensuite ne plus s’y attarder. Une erreur classique que l’on commet souvent lorsqu’on cherche à améliorer la qualité est d’apporter un changement et de sabrer le champagne dès les premiers signes de réussite, avant même d’avoir réellement terminé de mettre en œuvre le changement. Près de la moitié du travail consiste à s’assurer que ce changement est durable. Une partie de notre travail en tant qu’accompagnatrices et accompagnateurs est de dire : « Vous n’avez pas encore terminé de faire vos pompes. Il vous en reste encore quelques-unes à faire si vous voulez développer vos muscles. »

Ce qui aide aussi, c’est que nous considérons l’accès comme un système dans son ensemble plutôt que comme une simple liste de contrôle. Chaque changement a des répercussions sur d’autres éléments. Nous collaborons donc avec chaque équipe pour déterminer comment les éléments s’articulent entre eux et à quel rythme. Certains changements sont faciles à mettre en œuvre, comme ne pas ouvrir le calendrier trop longtemps à l’avance ou offrir plusieurs façons de prendre rendez-vous. D’autres nécessitent un peu plus d’accompagnement avant de devenir partie intégrante du fonctionnement de la clinique.

Au final, ce qui contribue à rendre le changement pérenne, c’est que c’est l’équipe qui l’a mis en œuvre. Elle est consciente des efforts déployés et des implications d’un retour en arrière, et ce n’est pas ce qu’elle veut.

L’amélioration de l’accès profite avant tout aux patientes et patients, mais vous avez aussi constaté que cela fait une différence pour les personnes qui prodiguent les soins. Pour une équipe, à quoi ressemble le succès?

Isabelle : Je me souviendrai toujours de cette phrase qu’un membre du personnel d’une clinique m’a dite : « vous me permettez de respirer ». L’équipe avait à nouveau le sentiment de maîtriser son emploi du temps.

Pour les cliniciens, cela signifie la fin des ajouts de dernière minute, comme les cinq patients qui s’ajoutent à votre horaire quand votre journée de travail est pratiquement terminée, et qui ont réellement besoin d’être vus. Cela signifie également que vous pouvez prendre des vacances sans avoir à passer le mois suivant à rééquilibrer l’offre et la demande.

On constate aussi des changements significatifs à la réception. Dans une clinique, les téléphones sonnaient sans répit de 9 h à 17 h, et tout le monde était frustré. Nous avons travaillé simultanément sur les horaires, sur l’outil de prise de rendez-vous et sur plusieurs autres choses. Un matin, le téléphone n’a pas sonné pendant dix minutes. Le personnel pensait que la ligne ne fonctionnait pas. Ce n’était pas le cas. Les patients n’avaient tout simplement plus besoin de rappeler trois ou quatre fois. Une des répercussions de ce changement a été une diminution du roulement au sein du personnel administratif, car il n’avait plus à subir ces tensions au quotidien.

Et à quoi ressemble un meilleur accès aux soins selon les patientes et patients? Ont-ils constaté une différence?

Isabelle : Oui, et souvent, leur première réaction est qu’ils sont surpris. Les patients appellent et découvrent qu’ils peuvent obtenir un rendez-vous le jour même, alors qu’ils s’étaient préparés à devoir attendre. Ils n’ont plus à appeler chaque matin pendant un mois pour obtenir un rendez-vous avec leur médecin.

La continuité des soins s’améliore aussi. Les rendez-vous sont planifiés de manière à ce que chaque patient soit pris en charge au bon moment par la bonne personne. Donc, plus de gens voient leur propre prestataire au lieu du premier prestataire disponible. Et une personne qui consulte son prestataire habituel a beaucoup moins de chances de revenir pour le même problème. Au fil du temps, la personne aura la certitude que la clinique sera accessible si un problème survient.

Au cours d’une formation, un membre de notre équipe parlait avec une autre personne d’un tout autre milieu pendant la pause. Cette personne s’est mise à parler de sa clinique, en expliquant que le personnel lui posait quelques questions et réussissait toujours à lui trouver une place, et qu’elle n’avait jamais à attendre.

Notre collègue lui a demandé à quel endroit se situait la clinique, et nous avons réalisé qu’elle faisait partie des cliniques avec lesquelles nous avions collaboré. Nous avons aussitôt raconté cette histoire à l’équipe, et on en a parlé toute la semaine à la clinique. Voilà ce dont se souviennent les patients.

Que diriez-vous à une équipe de soins primaires qui souhaite améliorer l’accès aux soins, mais qui n’est pas convaincue que le programme AASP est adapté à ses besoins?

Isabelle : La plupart des cliniciens que je rencontre souhaitent améliorer l’accès aux soins, mais ne savent tout simplement pas par où commencer. C’est ce que nous déterminons ensemble.

La taille de la clinique n’a pas d’importance, pas plus que le fait qu’elle soit ou non une clinique d’enseignement. Parfois, le navire est juste plus gros et plus difficile à faire tourner, mais c’est faisable. Si vous êtes prêt à mettre à l’essai des solutions et à essayer quelque chose de nouveau, vous obtiendrez des résultats positifs. Et nous ne sommes pas là seulement pour améliorer l’accès. Nous sommes là pour améliorer la qualité de vie de votre équipe.

Vous aimeriez vous lancer? La date limite de dépôt des demandes pour le programme AASP est le 9 septembre 2026. Visitez la page Web pour en savoir plus.

À propos d’Isabelle Gaboury

Isabelle Gaboury (Ph. D.) est professeure titulaire à l’Université de Sherbrooke ainsi que conseillère et formatrice en matière d’amélioration. Biostatisticienne et spécialiste en méthodologie de formation, elle consacre sa carrière à la mise en œuvre de méthodes d’amélioration de la qualité dans le domaine des soins primaires. En collaboration avec sa collègue Mylaine Breton, spécialiste du modèle de l’Accès adapté, elle a commencé à offrir de l’accompagnement à un petit groupe de cliniques en 2019. Aujourd’hui, elle soutient des équipes partout au pays. Elle accompagne actuellement les équipes de la première cohorte du programme AASP.