Qu’est-ce qui rend les soins plus sûrs?

« Les moments qui semblent insignifiants pour le système de santé paraissent souvent énormes pour les patients. Les soins deviennent plus sûrs lorsque chaque personne se sent entendue. » – Administratrice et patiente partenaire, Ontario

« Mes expériences en tant que patiente et dirigeante du réseau de la santé m’ont montré que des soins plus sûrs sont rarement le fruit d’un acte héroïque isolé. Ils prennent forme à travers des centaines d’instants du quotidien, tels que l’écoute, la communication respectueuse, la bonne transmission des informations, des processus décisionnels inclusifs et des environnements où chaque personne se sent en sécurité pour s’exprimer. Ces moments instaurent la confiance, et la confiance est l’une des assises les plus solides de la sécurité des patients. » – Administratrice et patiente partenaire, Ontario

« L’un des moments qui a rendu les soins plus sûrs pour moi n’était pas lié à une décision clinique en particulier. C’est lorsqu’un professionnel de la santé s’est véritablement arrêté pour m’écouter. En tant qu’usagère et proche aidante, j’ai compris que la sécurité ne repose pas uniquement sur des protocoles et des politiques. Elle se construit par les relations, la communication, la curiosité et la volonté de voir la personne dans toutes ses dimensions. »

– Administratrice et patiente partenaire, Ontario

« L’un des moments qui a rendu les soins plus sûrs pour moi n’était pas lié à une décision clinique en particulier. C’est lorsqu’un professionnel de la santé s’est véritablement arrêté pour m’écouter… Le fait d’être écoutée a transformé mon expérience des soins et a finalement changé la façon dont je collabore aujourd’hui avec les systèmes de santé pour améliorer les soins offerts aux autres. »

– Administratrice et patiente partenaire, Ontario

« Au cours de plus de 30 ans de soins infirmiers, j’ai appris que la sécurité des patients ne consiste pas à atteindre la perfection, mais à continuellement apprendre et améliorer les systèmes, et à veiller à ce que chaque incident devienne une occasion de prévenir un préjudice pour une autre personne. » – Responsable de la sécurité des patients, Ontario

« L’écoute active crée un espace sécuritaire pour que vous ou votre patient puissiez parler de votre santé sans crainte d’être jugés. » – Responsable de l’amélioration de la qualité, Colombie-Britannique

« Prendre la parole et surtout écouter attentivement ce que les patients et les familles ont à dire sur ce qui compte pour eux peut faire une énorme différence dans notre façon de les aborder, dans les soins que nous leur prodiguons et dans notre capacité à repérer les situations problématiques avant qu’un événement ne survienne. » – Consultante en soins centrés sur la personne et la famille, Colombie-Britannique

Voici le témoignage d’un administrateur du Nunavut :

« Quand je me sens entendu et considéré. Quand mes préoccupations sont validées et ne sont pas ignorées. Lorsqu’un clinicien me dit “Oh ça ne devrait pas se produire”, cela érode la confiance que je place naturellement dans la relation clinicien-patient. En revanche, lorsque je croise un clinicien qui me dit “je comprends votre frustration, ce n’est pas juste”, ou qui prend le temps d’approfondir et de se placer de mon point de vue, j’ai le sentiment que je suis entendu et que mes préoccupations sont importantes pour lui. »