Qu’est-ce qui rend les soins plus sûrs?

« Quand je me sens entendu et considéré. Quand mes préoccupations sont validées et ne sont pas ignorées. Lorsqu’un clinicien me dit “Oh ça ne devrait pas se produire”, cela érode la confiance que je place naturellement dans la relation clinicien-patient. En revanche, lorsque je croise un clinicien qui me dit “je comprends votre frustration, ce n’est pas juste”, ou qui prend le temps d’approfondir et de se placer de mon point de vue, j’ai le sentiment que je suis entendu et que mes préoccupations sont importantes pour lui. »

« Juste avant mon congé de l’hôpital, mon médecin m’a informé que mes taux de magnésium et de potassium étaient bas, et que le bain de dialyse permettrait de les corriger pendant le traitement.

Après ma première dialyse ambulatoire, j’ai remarqué vers la fin du traitement que j’avais un bain de dialyse à faible teneur en potassium, et c’est à ce moment-là que j’ai repensé à mes faibles taux.

L’infirmière n’avait aucune idée de ce dont je parlais. Les nouvelles instructions du médecin n’avaient pas été transférées de mon dossier d’hospitalisation à mon dossier ambulatoire. Comme je m’en suis aperçu, des analyses sanguines ont été effectuées en urgence et j’ai reçu un comprimé de magnésium immédiatement. Autrement, je serais rentré chez moi avec un risque réel d’accident vasculaire cérébral ou de crise cardiaque.

Si j’ai pu remarquer que quelque chose n’allait pas, c’est parce que le médecin avait pris le temps de m’expliquer ce qu’ils allaient faire pour contrôler mes taux de magnésium et de potassium. Ces informations sur mon état de santé m’ont permis de savoir à quoi faire attention. Je comprenais suffisamment bien mes propres soins et les dialyses pour voir que quelque chose n’allait pas. »

« La prise de parole contribue à rendre les soins plus sûrs, car les gens doivent se sentir à l’aise de s’exprimer lorsque quelque chose semble anormal. Dans un milieu de travail, il peut simplement s’agir d’une infirmière qui remet en question un processus associé à un risque potentiel, d’un réceptionniste qui repère un manque de communication, ou d’une nouvelle employée qui suggère une nouvelle façon de travailler. Lorsque les gens savent qu’ils peuvent soulever une préoccupation ou exprimer un désaccord avec respect sans être ignorés ou jugés, leur expérience devient une partie de la solution. En leur donnant une voix, on renforce la sécurité psychologique et le travail d’équipe, et donc la sécurité des soins. J’encourage cette prise de parole dans mon travail quotidien de gestionnaire des soins primaires et des services médicaux. »

« Lorsque je participe aux discussions et à la planification concernant mes soins ou ceux de mes proches, je comprends mieux la situation. Je peux fournir des renseignements précis et mieux comprendre les objectifs visés et les raisons. Cela m’aide à suivre le traitement et à surveiller les signes et les symptômes importants. Le savoir est un pouvoir. La collaboration et l’inclusion favorisent l’échange de connaissances, ce qui contribue à de meilleurs résultats pour les patients. »

« En tant qu’ancien réfugié de l’ex-Yougoslavie et personne neuroatypique, j’ai souvent le sentiment de devoir redoubler d’efforts pour être entendu. Lorsque je parle à quelqu’un, il est important pour moi que la personne ne me juge pas à cause de mes comportements non verbaux, comme mes actions répétitives ou l’absence de contact visuel. Il faut beaucoup d’humanité pour porter la souffrance de quelqu’un et l’accueillir avec délicatesse. Lorsque les gens prennent le temps de m’écouter, sans commenter ni avoir de réactions soudaines dans leur attitude ou leur ton de voix, je me sens suffisamment en sécurité pour être moi-même. C’est essentiel pour offrir des soins sécuritaires aux personnes ayant vécu des traumatismes. »