Et si des soins plus sûrs commençaient par mieux connaître la personne?

Un comportement peut être le signe que quelque chose ne va pas. Mais pour comprendre ce qu’il exprime, encore faut-il connaître la personne.

« Je veux apprendre à connaître cette personne. » C’est ce que s’est dit Victoria Marek lorsqu’un résident du Centre de santé Riverview, à Winnipeg, au Manitoba, avait des interactions difficiles avec d’autres personnes dans un salon commun. Victoria, directrice des soins aux résidents et des services paramédicaux, a pris le temps de s’asseoir avec lui. Au fil de leur conversation, elle en a appris davantage sur son parcours et sur l’importance qu’il accordait à son autonomie et à son intimité. Un contexte que son comportement, à lui seul, ne pouvait révéler. Le personnel lui a trouvé un endroit plus tranquille où regarder la télévision. Puis Victoria a voulu en savoir un peu plus. Y avait-il quelque chose qui lui manquait?

« Des fruits frais », a-t-il répondu.

On a commencé à lui en apporter chaque semaine. Peu après, le personnel a remarqué qu’il semblait plus heureux. Il souriait et riait davantage. Victoria parle d’une « petite victoire » qui mérite qu’on s’en souvienne parce que, aussi modeste soit-elle, « elle a fait une différence dans la vie de quelqu’un ».

Victoria sait que les fruits frais ne seront pas toujours la solution. Ce qui compte, c’est de chercher à comprendre ce que chacune tente de communiquer avant de décider comment l’accompagner. « S’il suffit d’acheter des pommes tous les jours pour faire une différence, je vais le faire », dit-elle.

Que pouvons-nous faire de plus​?​

Le centre de santé Riverview accueille 257 personnes dans ses communautés de soins personnels et de soins aux personnes atteintes de démence. Chacune arrive avec son histoire, ses habitudes et sa façon de communiquer. Mieux connaître chaque personne et ce qui compte pour elle ouvre la voie à des soins plus sûrs. Cette approche accorde aussi une plus grande place aux personnes résidentes, aux familles, aux partenaires de soins et au personnel dans les décisions qui les concernent.

Cette façon de voir les soins guide aussi le travail de Riverview en matière d’utilisation appropriée des antipsychotiques. Un travail amorcé bien avant sa participation au programme Utilisation appropriée des antipsychotiques : Impulser le changement d’Excellence en santé Canada.

De mai 2023 à mai 2024, Riverview a formé des membres du personnel infirmier et du personnel de soutien aux soins aux Approches douces et persuasives (ADPᴹᴰ), mis en place une trousse de déprescription et effectué des examens trimestriels de la médication. Ces efforts ont aussi permis de cerner les changements plus difficiles à maintenir et les possibilités d’aller plus loin.

Dans le cadre d’UAA : Impulser le changement, l’équipe a choisi de commencer dans une communauté où elle savait qu’il serait plus difficile de faire évoluer les pratiques. Elle a élargi la formation à d’autres membres du personnel, renforcé ses partenariats avec les personnes résidentes, les familles et les partenaires de soins, mis à profit les caucus de sécurité interdisciplinaires et adopté une approche d’équipe pour l’examen des antipsychotiques. L’objectif : donner une plus grande place aux personnes qui connaissent bien les résidents dans les décisions concernant leurs soins.

Car comprendre une personne dans toute sa complexité demande plus d’un regard. Le personnel de soutien aux soins, présent au quotidien, peut remarquer des changements subtils dans son comportement. Les familles et les partenaires de soins connaissent son histoire, les expériences qui l’ont marquée et les habitudes qui rythment ses journées. Le personnel d’entretien, le personnel administratif et les autres membres de l’équipe découvrent encore d’autres facettes de la personne, au fil des conversations et des interactions qui ont lieu en dehors des soins.

Pour Jenelle Masi, infirmière ressource en soins cliniques à Riverview, réunir ces différentes perspectives a changé les questions que se posent les équipes. Au lieu de se demander « Quel médicament pouvons-nous utiliser pour gérer ce comportement? », elles se demandent de plus en plus : « Qu’est-ce que cette personne essaie de nous dire? »

Ce changement de perspective se reflète aussi dans l’utilisation des antipsychotiques.

Tout au long d’UAA : Impulser le changement, l’équipe a cherché à les réserver aux situations où ils étaient nécessaires et à veiller à leur utilisation sécuritaire. Les décisions de réduire, d’augmenter ou de cesser la médication étaient adaptées à chaque personne. Au total, la médication antipsychotique a été réduite ou arrêtée chez 11 des 22 résidents. Pour la plupart, les comportements et les symptômes sont demeurés stables. D’autres ont connu des améliorations, notamment une diminution de la somnolence et une participation accrue. Dans les quelques cas où les symptômes se sont aggravés, l’équipe a ajusté son approche en fonction de la personne.

À la fin d’UAA : Impulser le changement, tout le personnel de la communauté participante avait suivi la formation Person Directed Living. Parmi les résidents, les familles et les partenaires de soins qui avaient également suivi la formation, le niveau moyen de connaissances autodéclarées est passé de 1,8 à 4,2 sur 5. La formation portait sur la démence et les comportements réactifs, les antipsychotiques et les risques qui y sont associés ainsi que les approches de soutien. Les conversations ont évolué elles aussi. Les familles et les partenaires de soins posaient davantage de questions sur les antipsychotiques prescrits à leurs proches, notamment sur la possibilité d’en réduire les doses.

Et si nous essayions autre chose?

Aujourd'hui, Riverview étend cette volonté de mieux connaître chaque personne à l’ensemble de l’organisation. L’équipe prépare des profils « Getting to Know Me » (Apprendre à me connaître) pour les 257 personnes résidentes afin de recueillir leurs préférences, leurs habitudes et d’autres renseignements personnels. Ces profils aideront le personnel à mieux comprendre qui elles sont, comment elles communiquent et ce qui compte pour elles.

Pour Victoria, mieux connaître la personne permet aussi au personnel d’adapter sa façon d’intervenir au quotidien. Cette approche est intégrée à une nouvelle procédure de travail sécuritaire visant à soutenir les personnes qui communiquent parfois par des gestes plutôt que par la parole. La procédure s’appuie sur les Approches douces et persuasives (ADP) et la formation Person Directed Living. Elle encourage le personnel à prendre le temps d’observer. Quels sont les besoins et les signaux de la personne? Comment communique-t-elle? Ce temps d’observation et de réflexion peut changer la façon d’intervenir.

Et Victoria veut aussi laisser place à une autre forme de curiosité : celle qui pousse à remettre les habitudes en question. « Pourquoi faisons-nous les choses de cette façon? Y a-t-il une meilleure façon de faire? Pouvons-nous essayer autre chose? », demande-t-elle. « Ce n’est pas parce que nous avons toujours fait quelque chose d’une certaine façon que nous devons continuer ainsi. »

À Riverview, rendre les soins plus sûrs passe aussi par cette curiosité au quotidien : prendre le temps d’écouter, poser des questions, essayer autre chose. Pour poursuivre sur cette lancée, l’organisation s’est jointe au projet collaboratif Utilisation appropriée des antipsychotiques en soins de longue durée au Manitoba afin de continuer à apprendre et diffuser les pratiques efficaces dans l’ensemble de ses communautés.

« Il n’y a jamais de ligne d’arrivée », affirme Victoria. « C’est une culture, pas un projet. »

Dans le cadre de la Semaine nationale de la sécurité des patients 2026, nous explorons la question Qu’est-ce qui rend les soins plus sûrs? À Riverview, la réponse prend racine dans une idée toute simple : mieux connaître la personne pour mieux prendre soin d’elle.