Cadre de soins virtuels de l’équipe de santé familiale de North York

Les soins virtuels sont de plus en plus populaires au Canada, un nombre croissant de prestataires de soins primaires utilisant la technologie pour prodiguer des soins. ESC a lancé une initiative afin d’aider les prestataires de soins et les bénéficiaires à travailler ensemble pour veiller à ce que les soins virtuels soient offerts de façon appropriée, sûre et équitable.

À propos de cette pratique prometteuse

• Programme : Partenariat sur les soins virtuels appropriés

• Lieu : Ontario

Équipe de santé familiale de North York

L’objectif principal était de mieux répondre aux besoins des patients et patientes et de fournir des soins sûrs et efficaces, en augmentant de 10 % le pourcentage de consultations avec du personnel multidisciplinaire qui répondaient à leurs préférences.

Pour obtenir plus d’informations :

Neil Shah
Président-directeur général
Équipe de santé familiale de North York
nshah@nyfht.com

L’équipe de santé familiale de North York s’est inspirée des orientations pour l’utilisation cliniquement appropriée des soins virtuels de Santé Ontario en vue d’améliorer la satisfaction des bénéficiaires et l’efficacité des prestataires dans la prestation de soins sûrs et efficaces à un large éventail de parties prenantes, notamment le personnel clinique et non clinique et les patients et patientes. Ce cadre a été adapté aux consultations virtuelles de soins à domicile, en mettant l’accent sur l’intégration de la voix du patient et l’élimination des obstacles à l’équité dans la communauté.

But et objectif de la pratique prometteuse

L’objectif principal était de mieux répondre aux besoins des patients et patientes et de fournir des soins sûrs et efficaces, en augmentant de 10 % le pourcentage de consultations avec du personnel multidisciplinaire qui répondaient à leurs préférences. La satisfaction des bénéficiaires a été mesurée au moyen d’enquêtes continues.

La mise en œuvre d’un cadre pour les soins virtuels visait à améliorer la satisfaction des bénéficiaires et l’efficacité des prestataires dans la prestation de soins sûrs et efficaces.

Approche

Engagement

L’équipe de santé familiale de North York a consulté le comité consultatif des patients et des familles (7 membres) et collaboré avec lui à la conception et à la mise en œuvre du nouveau cadre pour les soins virtuels. Cet engagement a permis de mieux comprendre les besoins et les préférences des patients et patientes. Cela a permis, par exemple, de découvrir qu’ils étaient enthousiastes à l’idée de participer à des enquêtes et qu’ils appréciaient la possibilité de choisir une modalité de soins. La mobilisation précoce et fréquente des prestataires a facilité la co-conception et l’adoption du cadre pour les soins virtuels.

Résultats

Les mesures clés ont montré des améliorations significatives :

• Une réduction de 115 patients et patientes vus qui, autrement, se seraient rendus aux urgences, sur les dix mois du projet.

• 90 % des patients et patientes ayant répondu à un sondage à la suite d’une consultation virtuelle ont mentionné que les soins reçus répondaient à leur modalité de préférence (n=53).

Bien que cet aspect n’ait pas été priorisé au départ, l’initiative a favorisé une culture d’amélioration de la qualité autour des soins virtuels au sein de l’équipe paramédicale.

Effets et apprentissages

Principaux points à retenir

• Les changements graduels apportés par les cycles Planifier-Exécuter-Étudier-Agir (PEEA) ont permis de dissiper les suppositions et les malentendus parmi le personnel clinique et non clinique.

• La participation des patients et patientes, de la clientèle, des familles et des personnes proches aidantes a permis de révéler des préférences, par exemple, de nombreuses personnes aînées ont exprimé une préférence pour une consultation en personne ou par téléphone plutôt que par vidéoconférence. Elle a également montré l’enthousiasme des personnes participantes à fournir de la rétroaction et leur appréciation pour la flexibilité des modalités de soins.

Leviers

• Les conseils des équipes aux expériences similaires ont été inestimables.

• Le soutien et l’expertise essentiels des accompagnateurs et accompagnatrices.

• Le plus important levier a été l’inclusion de la voix du patient tout le long du projet.

Obstacles

• Des priorités organisationnelles concurrentes ont souvent eu une incidence sur la progression du projet.

• Devoir composer avec la courbe d’apprentissage autour de l’importance des consultations virtuelles par rapport aux autres modalités de soins.

En tirant parti des orientations de Santé Ontario et en privilégiant l’engagement des patients, l’équipe de santé familiale de North York a réussi à améliorer la prestation des soins virtuels à domicile, à augmenter la mobilisation des patients, à accroître la satisfaction du personnel et des patients et patientes et à réduire les visites aux services d’urgence.