Au-delà de la conformité, cultiver la curiosité

Celles et ceux qui rendent les soins plus sûrs est une série de billets de blogue présentant des réflexions et des expériences de personnes œuvrant dans les secteurs de la santé et des services sociaux au Canada. À travers des récits de patients et de patientes, de personnes proches aidantes, de prestataires de soins de santé, de leaders et de partenaires communautaires, la série explore les instants du quotidien, les relations et les systèmes qui influent sur la sécurité.

Les dangers de la routine

Vous est-il déjà arrivé de vous rendre en voiture à un endroit où vous allez souvent et de réaliser que vous n’avez aucun souvenir du trajet? Vous savez que vous étiez au volant, que vous avez marqué l’arrêt aux feux rouges et que vous avez utilisé votre clignotant. Mais vous ne vous rappelez pas des détails précis.

Les organismes de santé aussi peuvent passer en pilote automatique dans leurs pratiques courantes en matière de sécurité des patients. En prendre conscience peut permettre de sortir du statu quo et d’apporter des améliorations.

C’est exactement ce que Rochelle Currie a constaté chez Santé Nouvelle-Écosse. Lorsqu’elle a pris ses fonctions de directrice principale de la qualité et de la sécurité des patients, elle a rapidement constaté que l’établissement appliquait efficacement les recommandations formulées après des incidents. Les tableaux de bord successifs montraient des taux de mise en œuvre proches de 100 %.

Mais elle a également perçu autre chose : un décalage avec la réalité du terrain. « J’avais l’impression que nous cochions beaucoup de cases sans vraiment obtenir les résultats recherchés, explique-t-elle. Ce qui compte, ce n’est pas de savoir si nous avons mis en œuvre 98 % des recommandations, mais plutôt si nos politiques et procédures donnent les résultats dont nous avons besoin et si nos recommandations améliorent réellement les soins. »

Passer de la conformité au changement

Le décalage observé a incité Santé Nouvelle-Écosse à faire un examen complet du processus d’analyse des incidents, comprenant :

• un examen de tous les processus d’analyse des incidents et de sécurité des patients, en partenariat avec l’équipe en science de la mise en œuvre. L’objectif était de déterminer si l’approche de l’organisme produisait les résultats escomptés;

• des entrevues et des groupes de discussion avec le personnel de toute la province, y compris les personnes impliquées dans des incidents liés à la sécurité du patient, pour repérer les lacunes et les axes d’amélioration;

• une revue de la littérature sur la recherche en analyse des incidents menée au Canada, aux États-Unis et au Royaume-Uni, afin d’en dégager les leçons apprises et les pratiques exemplaires.

Cet examen en plusieurs étapes a fait émerger plusieurs thèmes. Il a permis à Santé Nouvelle-Écosse d’esquisser un plan pour renforcer son approche d’analyse des incidents, et ainsi améliorer la sécurité des patients. L’organisme comprenait désormais mieux la situation. Il disposait de données fiables et d’une vision claire de l’avenir qu’il voulait bâtir. Il a alors commencé à élaborer un plan pour mettre en place une approche plus solide.

À quoi ressemble le progrès?

L’adoption en 2026 d’une trousse d’outils normalisée pour les incidents liés à la sécurité du patient a marqué une étape importante. Cette ressource unique répond à plusieurs objectifs : clarifier les responsabilités en matière de qualité et de sécurité des patients au sein de l’organisme; consigner des processus clairs qui soutiennent les politiques et procédures connexes; et fournir au personnel un algorithme de référence pour l’aider à définir la marche à suivre dans différents scénarios. Elle est désormais utilisée dans l’ensemble de l’organisme.

Pour appuyer le lancement de la trousse d’outils, des séances de formation en personne ont été offertes à chaque équipe de gestion de Santé Nouvelle-Écosse. Rochelle Currie souligne l’importance de ces rencontres avec le personnel : « le fait de pouvoir discuter, échanger et poser des questions » a beaucoup aidé le personnel. Les gens se sentent davantage soutenus lorsqu’ils doivent composer avec un incident de sécurité.

De la surveillance à l’accompagnement

Si Rochelle Currie hésite à qualifier de transformation totale les changements apportés à la culture de sécurité, elle observe toutefois des signes d’évolution positive.

Par exemple, le rôle de l’équipe d’amélioration de la qualité et de la sécurité a été redéfini. Autrefois perçue comme la « police de la sécurité », l’équipe est aujourd’hui considérée comme une source d’expertise. « Nous essayons de soutenir les équipes de tout l’organisme et de travailler avec elles, explique-t-elle. J’ai l’impression que les gens viennent plus souvent voir [l’équipe d’amélioration de la qualité et de la sécurité] pour discuter ouvertement avec nous. Ils n’ont plus peur quand on les appelle. »

Une approche adaptée aux besoins

Le plan d’intervention de la province en cas de septicémie illustre également cette transformation. Plutôt que de continuer à traiter les épisodes de septicémie au niveau régional ou hospitalier, Santé Nouvelle-Écosse a privilégié une approche à l’échelle du système. Pour ce faire, l’organisme a constitué une équipe d’amélioration des soins contre la septicémie, qui a récemment reçu le Prix d’excellence en sécurité des patients 2026 décerné par le Collège canadien des leaders en santé.

« Nous essayons de trouver la solution et les outils adaptés à chaque problème. Il n’y a pas toujours de solution universelle, explique Rochelle Currie. Pour un enjeu de grande ampleur comme la septicémie, nous avons dû aborder le problème autrement. »

Comprendre sans juger

Pour Rochelle Currie, le jugement est l’un des principaux obstacles à des soins plus sûrs. Il empêche toute discussion ouverte et constructive lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Elle reconnaît toutefois qu’il n’est pas toujours naturel, même pour elle, d’aborder les situations avec curiosité. Son conseil? Montrer l’exemple en dirigeant avec curiosité, même si l’on a un point de vue totalement différent. « Quand quelque chose tourne mal, la première réaction est cruciale. Elle donne le ton pour la suite, tant dans l’immédiat qu’à long terme. On pourrait réagir en disant : “Oh là là, comment cela a-t-il pu arriver?” Mais dès qu’on répond ainsi, on laisse entendre que la situation est totalement inacceptable et qu’elle n’aurait jamais dû se produire. Les gens seront alors moins enclins à en parler. Il est donc important de changer cette façon de réagir dès le départ et de dire plutôt : “Ah, c’est intéressant. Dites-m’en plus.” »

Transformer les intentions en résultats

Si Rochelle Currie avait un seul conseil à donner aux spécialistes de la qualité et de la sécurité des patients, ce serait celui-ci : demandez-vous de manière délibérée ce que signifie être en sécurité, et si les processus en place soutiennent réellement cet objectif.

« Vous pouvez avoir toutes les politiques et procédures nécessaires, dit-elle, mais ce qui compte, c’est de savoir si elles rendent réellement les soins plus sûrs. »

Voilà pourquoi Rochelle Currie accepte qu’un tableau de bord de la sécurité n’affiche pas que du vert. « C’est de cela qu’il faut parler. Au lieu de dire : “Oh là là, regardez tout ce vert”, il faut plutôt s’intéresser aux indicateurs jaunes et rouges et chercher à comprendre ce qui se passe réellement pour pouvoir s’améliorer. »